“旺季做销售，淡季做活动”，这是流传于车市的一句话，也是被大多数车行信奉的金科玉律。但是，时代的变迁，让这句话也悄然发生着变化。
今年的车市行情不同以往，只有相对的旺季，没有真正的旺季可言，用一个“淡”字来概括，一点都不为过。遵照“淡季做活动”的老例，经销商们拼活动、拼价格，这些在短期内确实能刺激销售，可活动过后，销售情况往往一落千丈。这一现状让劳心劳力的经销商更加看重服务的重要性。原来，一个微笑、一热茶、一句问候都足以令人感动，但这在今年的车市远远不够，如今，经销商绞尽脑汁努力把服务做得更精、更细、更体贴。
本报记者 叶苗
销售
小处入手 人性关怀
一位朋友谈起看车的经历：车子刚进4S店大门，马上有穿制服、戴白手套的工作人员迎上来代为泊车。展厅门口有工作人员笑脸迎接，进入展厅，工作人员保持一定距离跟随，详细讲解，语调温柔，一边又有工作人员上前询问需要何种饮料，亲切的微笑和话语，令人心情愉悦。看完出门，开车准备离去，发现车上整齐地放了两瓶矿泉水。就是这两瓶水，让朋友当即决定就买该品牌的汽车。
为了提升服务，车行对销售顾问定期的培训是必不可少的。现在，此类培训不仅停留在专业知识的强化，同时更注重培训销售顾问的语调、语速，以及回答顾客提问的技巧。
汇京日产晋江店经理尤荣宗说，“我们停车场的车辆统一车头朝外停放，不仅为了美观，更在于这样可避免客户因为倒车发生危险。”不难发现，包括试驾环节，经销商都对顾客显得体贴入微。试驾车每天一洗，车上备有矿泉水和湿纸巾，顾客下车后，销售顾问会检查车内，防止顾客将个人物品遗忘在车上。售前售中，经销商努力从细节上展现人性化服务，借此赢得顾客的心。
在售后服务方面，经销商不遗余力地提升软硬件的建设。华奥奥迪投入500万元建成“透明车间”，让客户坐在客户休息室就能看见爱车维修保养的全过程。而闽星奔驰扩建维修车间，根本原因就在于能够提高效率，缩短客户等待时间。上海通用雪佛兰在南环路的旗舰店，设有3000平方米的维修车间，开展大厅叫号、一个客户配备一名客户经理的特色服务，同时设有300平方米的VIP休息室，让顾客等待的时候也能享受到尊贵礼遇。
在庞大的汽车售后服务环节中，这些只不过是经销商所做的很小一部分，但“窥一斑而知全豹”，这些片断，已经能够折射出经销商对于售后维修环节的重视，以及为提升所付出的努力。
伴随着汽车市场的快速增长，消费者对汽车产品的关注重点，逐渐从单一的购买成本向使用成本转移。作为营销的重要组成部分，服务营销的重要性凸显，通过优质服务提高顾客满意度和忠诚度，正成为各大经销商的共识。可以想像，服务将是未来汽车市场竞争的关键。
(本文来源：泉州晚报)
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